شناسایی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با بیمار در بیمارستان‌های آموزشی شهر کرمان: یک مطالعه کیفی

مقدمه: مدیریت ارتباط با مشتری (Customer relationship management یا CRM) به عنوان یک استراتژی جامع و فرایند کسب و حفظ مشتریان، به صورت همکاری و آموختن حداکثری در مورد مشتریان و دیدگاهایشان جهت ایجاد ارزش افزوده برای سازمان و مشتری تعریف می‌گردد. موفقیت بیمارستان در این زمینه، سبب افزایش رضایت، اعتماد و وفاداری بیمار می‌شود. بنابراین، هدف از انجام پژوهش حاضر، تعیین عوامل مؤثر بر CRM در بیمارستان‌های آموزشی شهر کرمان در سال 1394 بود. روش‌: این مطالعه از نوع کیفی بود که به روش پدیدارشناسی توصیفی انجام شد. نمونه‌های مورد بررسی شامل 15 نفر از مدیران، کارشناسان، پزشکان و صاحب‌نظران بخش درمان از جمله مدیران و کارشناسان بیمارستان‌های دولتی و خصوصی شهر کرمان، معاونان درمان و بهداشت دانشگاه و پزشکان و پرستاران دارای سابقه مدیریتی در بیمارستان‌ها و بیماران و همراهانشان بود. یافته‌ها: شش طبقه اصلی «ابعاد شناسایی و جذب بیمار، مشارکت بیمار، برخورد شخصی با بیمار، توانمندسازی بیماران، شناخت انتظارات بیماران و ارتباط با بیماران» به عنوان معیارهای کلی و 44 زیرطبقه در خصوص CRM در بیمارستان‌ها شناسایی گردید.  نتیجه‎گیری: بیماران بیشتر از هر چیز به برخورد مناسب و ارتباطات مؤثر کادر بیمارستان با آنان اهمیت می‌دهند. راهکارهای عملی برای CRM پیشنهاد شد که از جمله مهم‌ترین آن‌ها، آموزش مدیریت رفتار به کارکنان بود.